Hotel nach Corona

Nach Corona – was wollen unsere Gäste jetzt? Die Drei Treiber der Gäste-Erwartungen

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Corona hat vieles auf den Kopf gestellt, die letzten Wochen haben wir gemeinsam eine unglaubliche Vollbremsung hingelegt, nichts war – und ist – mehr so, wie es früher war. Um unternehmerisch wieder auf die Beine zu kommen, müssen wir vermutlich vieles anders machen als zuvor. Wir müssen mit (noch) weniger Kosten auskommen, wir müssen unser Platzangebot komplett überdenken, weil wir weniger Gäste unterbringen können und wir müssen trotzdem Stimmung machen. Stimmung für einen gelungenen Urlaub!

Aber auch unsere Gäste haben einen Wandel durchgemacht – wollen sie immer noch das gleiche wie vor der Krise? Oder haben wir es mit völlig neuen Erwartungen zu tun, die wie erfüllen – besser noch – übertreffen sollten?

Der rasanteste Treiber – Technologie

Corona hat die Digitalisierung nun auch in den letzten Winkel gebracht, von homeschooling in der Volkschule bis hin zu Zoom-Telefonaten mit den Grosseltern – alle, ich denke wirklich alle haben einen deutlichen Sprung in der digitalen Entwicklung getan. Ich beurteile nicht, ob das nun gut oder schlecht ist, Fakt ist, das wir dieses gelernte nicht mehr aufgeben werden. Essen bestellen und Hotels buchen am Smartphone, Bezahlen per Paypal, online-Konferenzen mit den Kollegen, Videophonie mit der Verwandtschaft, Erfahrungen teilen über Social Media – das alles ist nun wirklich Standard bei allen und nicht nur den Jungen, Dynamischen vorbehalten. 

Und alles das wird auch von den Hotels erwartet, anwenderfreundliche Homepages, unkomplizierte Buchungsstrecken über mehrere Kanäle, bunte Bilder, inspirierende Videos, unkomplizierte Bezahlsysteme, einfaches Einchecken und Auschecken, SmartHome-Lösungen wie digitaler Schlüssel und Heizungssteuerung, alles muss schnell und einfach gehen, am besten automatisiert. Convenience für den Gast ist King.

Wenn wir hier nicht up to date sind, werden wir einfach nicht mehr gesucht, gefunden und gebucht, und wenn wir noch so toll vor Ort performen. Over and out – so einfach ist das.

Der persönlichste Treiber – die Lebensträume

Corona hat uns auch gezeigt, wie schnell alles vorbei sein kann. Viele hat die Krise an den Rand des Machbaren gebracht, persönlich, finanziell, gesundheitlich. Die Erfahrung, dass hier und jetzt alles vorbei sein könnte geht sehr tief. Der Wunsch, sein Leben mit „wertvollen“ Dingen und Erlebnissen zu füllen, ist noch stärker geworden. Der Gedanke – wie will ich leben, was will ich erleben, ist es derzeit genau so, wie ich es will – beschäftigt jetzt mehr denn je. Wenn wir die existentiellen Themen wieder im Griff haben, werden sich die „Bucket-Listen“ wieder füllen – einmal im Leben Fallschirmspringen, Marathon Laufen, mit Delphinen schwimmen, was auch immer.

Am besten wäre, wir würden mit unserem Hotel, mit unserem Angebot auf so einer „Bucket-List“ aufscheinen – vielleicht nicht auf der mit den ganz großen Lebensträumen, aber zumindest auf die „kleine Freuden“ oder „das bin ich mir wert“-Liste sollten wir es schaffen.

Der globale Treiber – Save the Planet – das Ich und das Wir

Wer jetzt nicht kapiert hat, das alles auf der Welt zusammenhängt, dass das, was wir in Europa, in Österreich, in der Stadt und im Dorf tun, irgendwo anders Wirkung zeigt, war die letzten Wochen wohl im Koma. Nachhaltigkeit, Regionalität, Klimaschutz, Solidarität, Verantwortung übernehmen für das eigene Tun – auch das ist jetzt in allen Haushalten angekommen.

Unser Handeln im Hotel wird von unseren Gästen mit Argus-Augen beobachtet, leben wir diese Werte? Denn nur dann sind wir es möglicherweise wert, dass die Gäste ihr schwer verdientes Geld bei uns ausgeben.

The Big Three – Die Balance halten

Es ist ein Spagat, ein Balance-Akt, eine große Herausforderung, alle drei Treiber im Auge zu behalten und unsere Strategie und unser Handeln darauf auszurichten. Aber wir Hoteliers waren doch schon immer gut im Ausbalancieren, oder?

Die 3 To Dos:

  • Welche digitalen Errungenschaften der letzten Wochen können Sie im Unternehmen etablieren? Zoom, Tischreservierung, Bezahlsysteme, Buchungs-Strecken? Neue Homepage? Social Media?
  • Welche „Sehnsuchtsmomente“ erfüllen Sie? Wie können Sie diese für Ihre Gäste noch besser in Szene setzen?
  • Kommunizieren Sie alles, was Sie zum Schutz der Erde tun, ob Sie ökologisch heizen, regional einkaufen, oder wie partnerschaftlich mit Ihren Mitarbeitern umgehen – erzählen Sie es Ihren Gästen! Auf Ihre Art, aber laut!